Moment of Truth

Istilah Moment of Truth diciptakan oleh Jan Carlzon (1980) ketika dia menjadi CEO Scandinavian Air Services (SAS), yang saat itu sedang terpuruk dan mendekati kebangkrutan.

Carlzon mendefinisikan Moment of Truth (MOT) sebagai : “those moments in which important brand impressions are formed and where there is significant opportunity for
good or bad impressions to be made.”

Saat penting dimana impresi pada perusahaan tercipta dan terdapat kemungkinan besar untuk membuat impresi yang baik maupun yang buruk.


Moment of truth adalah berbagai kesempatan atau interaksi pertemuan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan dimana saat itu pelanggan akan mengalami dan memberikan penilaian terhadap pelayanan perusahaan.  Moment of impact adalah semua kejadian atau titik interaksi ketika anggota perusahaan melakukan sesuatu yang lebih, inovatif, melakukan sesuatu yang di luar dugaan pelanggan, kemudian pelanggan memberikan apresiasinya yang akan terus diingat oleh pelanggan.
Dalam pelayanan yang berkualitas, melakukan sesuatu yang berbeda dan berusaha melebihi harapan pelanggan akan menciptakan powerful impact.
Contoh seperti cerita di bawah ini:
Seorang pelanggan yang berasal dari Asia sedang berada di Boston. Pada suatu malam pada jam 9:10 pm ia ingin membeli makanan untuk anaknya di toko makanan Bread & Circus. Toko tersebut tutup pada jam 9 dan kasirnya juga telah pulang. Tetapi manajer toko yang kebetulan belum pulang melihat pelanggan tersebut berdiri di luar tokonya, lalu ia mempersilahkan pelanggan tersebut masuk. Manajer tersebut mendengarkan keinginan pelanggan tersebut dan membawakan apa yang diinginkan pelanggan seharga $10,95 seraya  berkata” Anda dapat kembali besok, bayarnya silahkan besok saja”. Pelanggan tersebut sangat terkesan. Manajer tersebut meminta nama dan nomor telepon pelanggan tersebut. Namun pelanggan tersebut mengatakan bahwa ia adalah turis dan tinggalnya diluar negeri. ”Oke, anda tinggal datang besok pagi dan silahkan memberitahu apa yang anda beli. Kami buka jam 9 pagi” Pelanggan tersebut kembali ke toko dengan senyuman, uang sebesar $10,95 dan sebuah bungkusan ucapan terima kasih untuk Mike, manager malam dari Bread & Circus.
Poin pentingnya adalah bahwa moment of impact lebih dari sekedar ”mengejutkan” pelanggan, tetapi menumbuhkan hubungan yang lebih dalam, menciptakan keinginan untuk kembali pelanggan, memuaskan pelanggan, meningkatkan toleransi pelanggan sehingga apabila suatu waktu terjadi “service breakdown” nantinya pelanggan tidak akan langsung memutuskan kontak dengan perusahaan. Tanamkanlah ketulusan ketika Anda bekerja, itulah kunci utama untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan. /BW

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

Kekhawatiran Barat akan bangkitnya Ideologi Islam

Begitu komunisme dianggap runtuh, dengan tempo yang cepat diskusi-diskusi tentang 'ancaman Islam' atau 'bahaya Islam' (Islamic Threat) bermunculan di media massa. Dengan berakhirnya perang dingin, bukan berarti AS dan barat telah merasa aman dan menang sebagai 'penguasa dunia'. AS dan barat mengkhawatirkan ada pesaing baru yang harus diwaspadai dan diantisipasi. Itulah kekuatan Islam yang mulai bangkit kembali. Disana-sini mulai ramai diskusi, seminar dan artikel tentang gerakan kebangkitan Islam sebagai 'ancaman paling potensial' terhadap 'dominasi barat'. Ilmuwan barat yang pertama kali dikenal mempopulerkan benturan peradaban ( clash of civilization ) antara peradaban Islam dan barat, pasca perang dingin, adalah Bernard Lewis, guru besar keturunan yahudi di Princeton University. Bernard lewis dikenal sebagai penulis yang produktif dan orientalis kawakan dalam bidang sejarah Islam dan Yahudi. Lewislah yang mempopulerkan wacana clash of civil
Baca selengkapnya

Struktur Negara Khilafah

Gambar
  Khilafah atau sistem pemerintahan Islam adalah sebuah resep hidup bernegara warisan Rasulullah saw., bahkan satu-satunya yang wajib digunakan oleh kaum Muslim. Karena itu, penting bagi kaum Muslim memahami struktur Negara Khilafah yang diambil (ditetapkan) dari struktur negara yang ditegakkan oleh Rasulullah saw. di Madinah, dan yang dijalankan oleh Khulafaur Rasyidin sesudahnya. Telaah Kitab kali ini akan membahas Rancangan UUD ( Masyrû’ Dustûr ) Negara Islam pasal 23, tentang struktur Negara Khilafah, bahwa Negara Khilafah dalam bidang pemerintahan dan administrasi memiliki 13 struktur (An-Nabhani, Muqaddimah ad-Dustûr , hlm. 113; Nizhâm al-Hukm fi al-Islâm , hlm. 96; Hizb at-Tahrîr , hlm. 82; dan Ajhizah Dawlah al-Khilâfah , hlm. 18). 1. Khalifah. Khalifah adalah orang yang mewakili umat dalam menjalankan pemerintahan, kekuasaan dan penerapan syariah. Sebab, Islam menjadikan hak pemerintahan dan kekuasaan sebagai milik
Baca selengkapnya